Как бизнесу правильно реагировать на негатив в сети?

Отрицательный отзыв, как пятно на дорогом костюме, посаженное на самом видном месте. Заметят в первую очередь его, а не фасон, ткань и все остальное, что так тщательно подбиралось. В попытках стереть пятно можно сделать его еще больше. То же самое с негативом: когда бренд начинает воевать с потребителем в интернете, это выставляет его в еще худшем свете, чем описанная в отзыве ситуация. Разбираемся, как этого избежать.

Предпринимателям каждый день приходится решать десятки задач — от поиска клиентов до маркировки товаров и расчетов с покупателями. Выгодно открыть расчетный счет, получить гарантии для работы с госзаказчиками, запустить эффективную рекламную кампанию — много полезных сервисов для предпринимателей собрано на интернет-витрине «Твой Бизнес».

Вы получили негативный отзыв. Что делать?

Инициируйте диалог с недовольным клиентом. Предложите уточнить детали и обстоятельства проблемы. Желание разобраться в ситуации уже большой плюс в репутации бизнеса, а многие компании просто игнорируют негатив. На положительные отзывы, кстати, тоже желательно отвечать — хотя бы коротким «спасибо за приятные слова!».

Разделяйте эмоции и конструктив. Многие пишут негативные отзывы на эмоциях, под влиянием факторов, никак с вашим бизнесом не связанных. Как правило, такие отзывы короткие и целиком состоят из обвинений и возмущений. Проблема, повлекшая за собой негатив, никак не обозначена — скорее всего, потому что проблема совсем не в вас. На такие отзывы нужно отвечать (смотрите предыдущий пункт), но принимать их всерьез не стоит. Другое дело конструктивные мнения, где пусть и эмоционально, но описана причина недовольства. Правильные выводы помогут сделать ваш бизнес лучше для клиента.

Не удаляйте негативные комментарии. Даже если там написана стопроцентная ложь. Факт удаления комментария ставит вас в невыгодное положение. Если негативный пост — это «заказуха» от конкурентов или троллинг, автор может продублировать его на других площадках, да еще и с припиской, что компания удаляет комментарии. Правильным решением будет аргументированный ответ, из которого вытекает, что описанная ситуация просто невозможна.

Если проблема действительно была, признайте ее, извинитесь и предложите решение — все это в рамках одного ответа. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Ваше стремление исправить ситуацию обязательно оценят если и не автор негативного комментария, то читатели. Достигнув компромисса с автором, обязательно напишите об этом в той же ветке комментариев. Так вы превратите проблему в кейс по успешному решению конфликтной ситуации, что тоже очень ценно для потенциальных клиентов.

Многое зависит от конкретной проблемы, но есть и общие правила. Во-первых, ответ не должен выглядеть сухой отпиской. Если автор указывает на конкретные недостатки, а представитель компании отвечает, что им очень жаль, это фиаско. Ответ должен быть содержательным и показывать заинтересованность компании в решении проблемы. Во-вторых, избегайте эмоций, даже если исходный комментарий фонтанирует ими. Вежливость и спокойствие — ваши главные козыри.

Три лайфхака, которые упростят работу с негативом

А вообще, если критики становится слишком много, это явный звоночек, что пора поработать над улучшением продукта или обслуживания. Иначе вы не перестанете отбиваться от негативных комментариев и терять покупателей. Подробнее о том, какие ошибки компаний ведут к потере клиентов, рассказывают по этой ссылке.

Источник